أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء تنبع من المزايا المكتسبة من تطبيق أساليب التسويق الحديثة في مجال الخدمات المصرفية ، بناءً على التركيز على رعاية العملاء وعلاقة مستقرة وقوية معهم. وبناءً على تركيز العملاء في القطاع المصرفي ؛ نظرًا لأنه يقدم خدمة بدلاً من منتج ، فإن بناء علاقة معهم لكسب رضاهم وولائهم أمر بالغ الأهمية ويتطلب بالتأكيد تدخلًا تسويقيًا. ما هو دور وأهمية التسويق في تحقيق ذلك؟ هذا سوف يشرح ذلك لك موقع الخليج من خلال مقالته ، سيغطي سردًا متسلسلًا حول أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء ، ثم دعمه بأطروحات رئيسية وملف PDF جاهز للتنزيل. لنبدأ رحلة المعرفة في هذا المجال التسويق المصرفي خدمة معا.
أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء
الذي – التي تعتبر أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء أمرًا ضروريًا لزيادة ربحية البنوك والمحافظة على حصتها السوقية وزيادة قدرتها التنافسية. وهي تقوم على استراتيجية تسويق العلاقات القائمة على خطتها لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء (من خلال تعزيز قيمة الخدمة المقدمة وكذلك تحقيق رضا العملاء). وهنا يكمن جوهر وأهمية التسويق في تحقيق الرضا والولاء ، لأن التسويق المصرفي الفعال بمفاتيحه السحرية (طرق الاتصال وأبحاث السوق وسلوك المستهلك) يمكن أن يحقق رضا العملاء وبالتالي بناء علاقات قوية معهم تجعلهم مخلصين. لكل عملية شراء لخدمتك. حتى لو كانت أسعار هذه الخدمة أقل من أسعار المنافسين أو كانت متوفرة بعروض وخصومات وحوافز أكثر جاذبية منك. ويرجع السبب في ذلك إلى ثقتهم العالية في خدماتك ورغبتهم في التعامل معك.
من خلال ما سبق نجد أن تحسين العلاقة مع العميل يتطلب الحصول على رضاه ، ويتحقق رضا العميل إذا كانت الخدمة المقدمة له قريبة من مستوى توقعاته أو تفوقها. لذلك فإن تحديد توقعات العملاء يتطلب (أبحاث السوق والتواصل والترويج) وهي أدوات تسويقية بنكية تستخدم لصياغة إستراتيجية تسويقية تلبي توقعات العملاء وتحقق رضاهم وبالتالي تحسن العلاقات معهم.
من ناحية أخرى ، ترجع أهمية التسويق المصرفي إلى تحسين العلاقة مع العميل ، والاهتمام برغباته والتعاطف مع احتياجاته ، الأمر الذي يتطلب من إدارة البنوك التحكم في جميع متغيرات التسويق ومن ثم تجسيدها في برنامج فعال. الذي يجمع كل عناصر المزيج التسويقي لخدمة العملاء وكذلك لبناء الثقة وبناء العلاقات معهم.
دور التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء
يلعب التسويق المصرفي دورًا مهمًا للغاية في تحسين العلاقة مع العميل ويمكن القيام بذلك من خلال اتباع السياسات التالية.
- استراتيجيات مزيج التسويق المصرفي.
- إدارة علاقات العملاء.
- الاتصالات التسويقية المصرفية.
اقرأ أيضا: أسماء قوية لشركات التسويق عبر البريد الإلكتروني الحديثة.
استراتيجيات مزيج التسويق المصرفي لتحسين العلاقات مع العملاء
يمكن تفسير أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء من خلال تفصيل دور كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي في تحقيق رضا العملاء على النحو التالي:
- خدمةلا يتعلق تحقيق رضا العملاء والحفاظ عليه بالخدمة المقدمة له ، ولكن بمستوى جودتها. مقياس الجودة هو المدى الذي تلبي فيه الخدمة المقدمة توقعات العميل أو تتجاوزها. معرفة معايير جودة الخدمة (الملموسة ، والموثوقية ، والاستجابة ، والكفاءة ، والأمن ، والمجاملة ، والجدارة بالثقة ، وسهولة الوصول ، ومعرفة العملاء ، والتواصل).
- العنصر البشريإنها عاصمة البنوك. إنه العنصر التفاعلي بين المستهلك ومنتج الخدمة ، وهو أيضًا وسيلة مباشرة وغير مباشرة لبناء العلاقات مع العملاء وبالتالي الحصول على رضاهم. وأهم خصائص موظفي البنك (التواصل الفعال ، الاهتمام بنفسية العميل ، حسن المظهر ، الأخلاق ، الثبات ، المعرفة بالعمل).
- يكلفيعتبر السعر من أكثر العناصر تأثيراً في سلوك العملاء عند اختيار البنك والتعامل معه ، لذلك نجد أنه عنصر أساسي في تشكيل رضاهم. يتم عرض السعر على شكل (فائدة ، عمولة أو خصم). تجدر الإشارة إلى أن آراء الأفراد حول سياسة التسعير تختلف من شخص لآخر. يعتقد البعض أن السعر المرتفع للخدمة يشير إلى الجودة العالية لخدمات البنك مقارنة بنظرائه ، والبعض الآخر لا يصدق ذلك. لذلك ، يجب على البنك اختيار سياسة تسعير يتناسب فيها السعر بشكل مباشر مع قيمة الخدمة المقدمة. مع مراعاة الحفاظ على صورته في عيون العملاء ومقدار الربح والحصة السوقية له.
- توزيعتعتمد علاقة البنك مع العملاء على المواقع والطرق التي يتم من خلالها تقديم الخدمات المصرفية لهم بطريقة سهلة وسريعة ، وهذا ما يعرف بقنوات التوزيع. أكثر طرق التوزيع المصرفي شيوعًا هي (البطاقات البلاستيكية ، وأجهزة الصراف الآلي ، وفروع البنوك ، والتحويلات المالية عبر المواقع والتطبيقات المصرفية).
- ترقيةترقية. الترويج هو عنصر مهم في تحسين العلاقات مع العملاء ، حتى لو كانت جودة الخدمة أو سياسات التسعير المناسبة غير متوفرة. يرجع السبب إلى قدرة الاتصال على التأثير في قرارات الشراء الخاصة بالعميل ومعرفة توقعاته. هذه الاتصالات هي كما يلي (الإعلان ، البيع الشخصي ، العلاقات العامة) ؛
إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحسين العلاقات مع العملاء
العملاء هم محور القطاع المصرفي كمقدم خدمة وليس منتجًا. لذلك ، فإن وجود إدارة علاقات العملاء (CRM) أمر ضروري لتحسين العلاقات معهم والحفاظ عليها. أهم المزايا والوظائف التي تقدمها CRM هي:
- جمع بيانات العملاء ومصالحهم الشخصية ، ثم السيطرة عليها.
- التسويق الفعال من خلال فهم احتياجات العملاء واتجاهاتهم.
- الأتمتة لأنها توفر جميع الوظائف اللازمة لتحسين أداء خدمة العملاء وأتمتة المهام المتكررة.
- الاحتفاظ بالعملاء من خلال اكتشاف رضاهم.
- فهم سلوك العملاء ورغباتهم ، وكذلك تحديد توقعاتهم.
- تحقيق أفضل تجربة للعميل.
- توسيع فرص تحقيق الإيرادات من خلال تقديم خدمات جديدة يطلبها العملاء.
- التواصل مع العملاء من خلال جهات الاتصال والبيانات المخزنة معهم.
اقرأ أيضا: يعتبر التسويق المصرفي أهم استراتيجية تسويقية للخدمات المصرفية
الاتصالات التسويقية المصرفية لتحسين العلاقات مع العملاء
تنبع أهمية التواصل التسويقي من حقيقة أن العميل لا يهتم بالخدمة بقدر اهتمامه بكيفية تسليمها إليه ، لذا فإن وجود اتصال مستمر وذات صلة مع العملاء الداخليين والخارجيين ضروري لتحسين العلاقة معهم. . أهم شيء يجب القيام به لتحقيق ذلك هو:
- التواصل مع عملاء البنك إلكترونيًا لتحديد احتياجاتهم واستكشاف توقعاتهم.
- حافظ على طرق الاتصال الورقية ولا تقتصر على الاتصال الرقمي لتجنب فقدان الورق المفضل لشرائح العملاء.
- تعمل جميع وحدات التحكم أيضًا معًا لضمان الاتصالات الناجحة بناءً على بيانات العملاء وتفضيلاتهم.
- إدارة ملاحظات العملاء لحظر التعليقات والتجارب السيئة ومعالجتها التي تضر بسمعة البنك وتحسن إجراءات العمل.
- جمع وفهم آراء العاملين في البنك ، حيث أنها الواجهة الرئيسية للتواصل مع العملاء.
- تقديم خدمة العملاء عبر الهاتف المحمول سواء كان (محادثة أو اتصال أو بريد إلكتروني).
رسائل ماجستير حول أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء
هناك العديد من أطروحات الماجستير حول أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء. أبرزها خطاب الأعذار الكاذبة من جامعة المصليّة محمد بوضيفة ، والذي يمكن الحصول عليه أو قراءته عبر الإنترنت على الموقع الإلكتروني للأرشيف العربي على هذا الرابط. archive.org.
قم بتنزيل دراسة حول أهمية التسويق المصرفي لتحسين العلاقات مع العملاء بتنسيق PDF
يمكن تنزيل الورقة البحثية الكاملة حول أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء من هذا الرابط بي دي إف.
اقرأ أيضا: التسويق من خلال مشاهير تيك توك
اسئلة عامة؟
مقاييس رضا العملاء هي (صافي نقاط المروج ، رضا خدمة العملاء (CSS) ، درجة رضا العملاء (CSAT) ، نقاط جهد العميل (CES) ، نقاط صحة العميل (CHS) ، معدل التقلب ، مراجعات العملاء.
إنه مقياس لسعادة العملاء وفهم لشعورهم تجاه الخدمة أو المنتج المقدم لهم.
عناصر المزيج التسويقي المصرفي هي (الخدمة ، الترويج ، السعر ، التوزيع ، العنصر البشري ، البيئة المادية وكذلك العمليات).
في الختام ، نأمل أن تكون المعلومات المقدمة في هذه المقالة ذات صلة أهمية التسويق المصرفي في تحسين العلاقات مع العملاء أجاب على جميع أسئلتك. ونذكر هنا أن تحسين العلاقة مع العميل لنيل رضاه هو السبيل الوحيد لتحقيق أهداف أي مؤسسة مصرفية. هم (زيادة حصة السوق ، زيادة الربحية ، اكتساب ميزة تنافسية).
